Коллеги, в этой статье мы рассказали о самых частых причинах, когда клиент нервничает, руководствуясь некачественными материалами или услугами, которые по его мнению были оказаны с нарушением. Все это, конечно же, не так.
Возможно, что ваши установщики, менеджеры и рекламаторщики с этим сталкивались. Но что делать, чтобы такого не было, а если и случилось, то как выйти победителем, сохранив в базе лояльного клиента.
1.Сколы на лакокрасочных покрытиях. Возмущенные клиенты, как правило, грешат на краску или якобы отсутствие лака на краске. Но все иначе. Клиент сам наносит механические повреждения. Это нарушения правил эксплуатации. И в руководстве по эксплуатации это указано. Такие случаи составляют 40% от всей массы обращений.
Возможно, что ваши установщики, менеджеры и рекламаторщики с этим сталкивались. Но что делать, чтобы такого не было, а если и случилось, то как выйти победителем, сохранив в базе лояльного клиента.
1.Сколы на лакокрасочных покрытиях. Возмущенные клиенты, как правило, грешат на краску или якобы отсутствие лака на краске. Но все иначе. Клиент сам наносит механические повреждения. Это нарушения правил эксплуатации. И в руководстве по эксплуатации это указано. Такие случаи составляют 40% от всей массы обращений.
Стоит отметить, что повреждения появляются постепенно. Например: продавили поверхность, на которой образовались микротрещины, куда попадает воздух и влага. Через неделю клиент протер это место влажной тряпкой и по его пониманию стер краску. Вывод клиента - плохая краска.
2.Разбухание основы материала (ДСП, ЛДСП). Единственная причина - воздействие влаги. Других причин просто не бывает. Фразы клиента в таком случае:
-У вас материалы не влагостойкие что ли?! Возвращайте тогда всю сумму! Или:
- Что это за кухня такая, которая разбухает от воды?!
Что следует ответить: внешнее воздействие влаги на мебель вообще не допускается. Это прописано во всех инструкциях, ГОСТах и условиях эксплуатации. Исключение составляет поверхность столешницы.
Да. Влагостойкая, к примеру, фанера существует. Но в стандартном исполнении любой кухонной мебели она не применяется.
Детали, подверженные разбуханию: полки в шкафах, где сушится посуда, элементы цоколя, которые подвергаются воздействию влаги при мойке полов.
С клиентом не нужно ссориться, а спокойно объяснить ему причины. Не стоит говорить в глаза, что тут достаточно знать элементарные законы физики. Тем самым мы обижаем его еще больше. Если в компании рекламаторщик не обладает знаниями основ медиации и конфликтологии, то «вырулить» этот конфликт будет затруднительно.
3.Зазоры. Частенько клиент находит зазоры в примыкании мебели к стенам. Тут все просто: плоскости мебельных плит априори ровные, а вот стены, будь то бетон или кирпичная кладка - нет. Спокойно нужно относиться и к зазорам в местах монтажа встроенной техники. Клиент должен понимать, что это обусловлено удобством монтажа и возможного демонтажа. Такие моменты нужно обговаривать и прописывать в документации на стадии замера.
Хороший вариант - обсудить монтаж в два этапа. Первый - сам монтаж. А второй - замер зазоров и изготовление маскирующих планок. Клиенту будет спокойнее, а чек можно чуть увеличить.
Хороший вариант - обсудить монтаж в два этапа. Первый - сам монтаж. А второй - замер зазоров и изготовление маскирующих планок. Клиенту будет спокойнее, а чек можно чуть увеличить.
4.Регулировка ящиков. На монтаже все отрегулировано, но при загрузке ящиков утварью появляются излишние нагрузки, перекосы. Со стороны все понятно - загрузили чугунных сковородок, на столешнице постоял папа, который в верхние шкафы запихнул набор из аэрогрилей и миксеров - вуаля! Такая причина также решается беседой с клиентом, неким ликбезом. В рамках гарантийного срока нужно просто отрегулировать бесплатно. Истек срок - регулируем за деньги.
Еще один важный момент - клиент увидел внутренности на стадии монтажа. когда мебель монтируется в несколько этапов. Семья живет в квартире, а заказанная мебель привозится и монтируется частями. В таком случае на глаза жильцов попадаются скрытые элементы без кромки, к примеру. В собранной кухне он никогда бы их не увидел. А тут еще и нервозность на фоне переезда, неудобств, затянувшегося монтажа. Вот эмоции и начинают делать свое дело.
В нашей компании есть услуга медиации. Это когда мы спокойно обсуждаем с клиентом возникшую проблему, раскладывая ее таким образом, что к успокоению, как правило, клиент приводит себя сам.
Но особое внимание нужно уделить пакету документов, страхующих вас от сложных ситуаций. С этим мы тоже вам поможем.
Еще один важный момент - клиент увидел внутренности на стадии монтажа. когда мебель монтируется в несколько этапов. Семья живет в квартире, а заказанная мебель привозится и монтируется частями. В таком случае на глаза жильцов попадаются скрытые элементы без кромки, к примеру. В собранной кухне он никогда бы их не увидел. А тут еще и нервозность на фоне переезда, неудобств, затянувшегося монтажа. Вот эмоции и начинают делать свое дело.
В нашей компании есть услуга медиации. Это когда мы спокойно обсуждаем с клиентом возникшую проблему, раскладывая ее таким образом, что к успокоению, как правило, клиент приводит себя сам.
Но особое внимание нужно уделить пакету документов, страхующих вас от сложных ситуаций. С этим мы тоже вам поможем.
