Разбираем на примере мебельного ритейла: как небольшая выплата сохраняет клиентов, нервы и деньги.
В нашем Дзен масса коротких роликов по теме. Подпишитесь.
Ситуация: мебель приехала, а сборка подвела
Представьте: клиент заказывает кухню. Ждёт, радуется, планирует. После сборки выясняется, что есть несколько дефектов, которые производитель может устранить. Но клиент, конечно же под эмоциями, вынашивает планы идти в суд. Клиент недоволен. Естественно. Если не суд, то он пишет претензию, требует переделать или компенсировать. Дальше у вас, как у поставщика, два пути.
Путь первый: суд
Вы уверены, что правы. Что сборщики не виноваты, что клиент придирается, а зазоры — это допустимая норма по ГОСТу. Вы готовы стоять до конца.
Что вас ждёт:
Даже если вы выиграете — вы всё равно потратите десятки тысяч рублей, которые можно было бы не тратить.
А если проиграете? Добавьте ещё:
Итог: экономия обернётся убытками.
Путь второй: маленькая выплата
Вы признаёте, что недочёты есть. Не катастрофические, не критичные, но есть. Вы предлагаете клиенту компенсацию — например, 10–15% от стоимости заказа.
Звучит, наверное, обидно. Это же деньги! Но давайте считать.
Пример из жизни: клиент заказал кухню за 500 000 р. Сборка выполнена с мелкими дефектами. Клиент просит скидку в 50 000 р. Поставщик предлагает 25 000 р. Клиент соглашается.
Что получил поставщик:
А что получил бы поставщик, если бы пошёл в суд?
При незначительных недостатках суд вряд ли удовлетворил бы требования больше чем реальной стоимости устранения в размере 15 000–20 000 р ( в зависимости от методики расчёта) Но затраты на суд — юристы, эксперты, представительство — легко перекрывают эту сумму.
Иными словами: вы заплатите больше, чем могли бы отдать клиенту на старте.
Четыре причины почему это мегаважно:
В нашем Дзен масса коротких роликов по теме. Подпишитесь.
Ситуация: мебель приехала, а сборка подвела
Представьте: клиент заказывает кухню. Ждёт, радуется, планирует. После сборки выясняется, что есть несколько дефектов, которые производитель может устранить. Но клиент, конечно же под эмоциями, вынашивает планы идти в суд. Клиент недоволен. Естественно. Если не суд, то он пишет претензию, требует переделать или компенсировать. Дальше у вас, как у поставщика, два пути.
Путь первый: суд
Вы уверены, что правы. Что сборщики не виноваты, что клиент придирается, а зазоры — это допустимая норма по ГОСТу. Вы готовы стоять до конца.
Что вас ждёт:
- Юристы. Найм, консультации, подготовка процессуальных документов.
- Время. Судебное разбирательство в среднем длится 3–6 месяцев, а то и больше.
- Нервы. Переписки, заседания, экспертизы, возражения.
- Расходы. Госпошлина, оплата судебной экспертизы, представительство.
Даже если вы выиграете — вы всё равно потратите десятки тысяч рублей, которые можно было бы не тратить.
А если проиграете? Добавьте ещё:
- неустойку, которая может быть больше самой стоимости мебели (в отдельных случаях до 100% стоимости оказанной услуги или поставленной по договору мебели в соответствии с Законом
- РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
- штраф от присуждённой суммы в пользу потребителя,
- моральный вред и судебные издержки.
Итог: экономия обернётся убытками.
Путь второй: маленькая выплата
Вы признаёте, что недочёты есть. Не катастрофические, не критичные, но есть. Вы предлагаете клиенту компенсацию — например, 10–15% от стоимости заказа.
Звучит, наверное, обидно. Это же деньги! Но давайте считать.
Пример из жизни: клиент заказал кухню за 500 000 р. Сборка выполнена с мелкими дефектами. Клиент просит скидку в 50 000 р. Поставщик предлагает 25 000 р. Клиент соглашается.
Что получил поставщик:
- сэкономил на юристах (минимум 150 000 р),
- не тратил 3–6 месяцев на суд,
- сохранил нервы и ресурсы команды,
- клиент остался доволен и ушёл без негативного отзыва,
- компания не «засветилась» в судебных картотеках.
А что получил бы поставщик, если бы пошёл в суд?
При незначительных недостатках суд вряд ли удовлетворил бы требования больше чем реальной стоимости устранения в размере 15 000–20 000 р ( в зависимости от методики расчёта) Но затраты на суд — юристы, эксперты, представительство — легко перекрывают эту сумму.
Иными словами: вы заплатите больше, чем могли бы отдать клиенту на старте.
Четыре причины почему это мегаважно:
- Потребитель чувствует себя услышанным.
- Ему важно не столько получить много денег, сколько подтвердить свою правоту и справедливость. Когда вы предлагаете решение — он получает признание, а не отписку.
- Сумма досудебной выплаты почти всегда меньше судебных затрат.
- Юристы стоят дорого. Экспертизы — дорого. Времени у вас вообще всегда не хватает. Один судебный процесс «съедает» больше, чем средняя скидка клиенту.
- Репутация работает на вас.
- Довольный клиент, пусть и с небольшой компенсацией, расскажет о вас хорошо. Недовольный — напишет гневный отзыв, пойдёт на форумы, в суд, в Роспотребнадзор. Потери репутации несопоставимы с размером скидки.
- Никто не гарантирует победу в суде.
- Закон «О защите прав потребителей» на стороне покупателя. И даже если дефект был вызван действиями сборщиков, а не вашей фабрики — отвечаете перед клиентом вы. Доказать свою невиновность — сложно и дорого.
